Quando entendemos as pessoas para quem estamos projetando, encontramos soluções mais inovadoras e relevantes. A fase de descoberta é o momento de pesquisar, de se conectar com os desejos, motivações e necessidades das pessoas para coletarmos inspirações relevantes e significativas.
É preciso entender as suas perspectivas para pensar em algo que de fato essas pessoas precisem.
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1. Entrevista em Profundidade
A entrevista em profundidade é uma das ferramentas mais difundidas, sendo, então, uma forma poderosa de conhecer profundamente as pessoas.
Inicia-se com um recrutamento em relação a quem entrevistar. Essa pessoa pode ser um usuário extremo, alguém que usa todos os dias ou alguém que raramente usa o produto/serviço em análise.
A forma predominante de entrevista é presencial e individual. Além de entrevistar as pessoas para as quais você está projetando, essa técnica também deve ser utilizada para entender a visão de especialistas. Afinal, esse público pode fornecer ao projeto informações técnicas importantes e decisivas para o desafio.
2. Shadowing
Sombra é uma ferramenta em que você observa cuidadosamente as situações da vida real de uma pessoa por um período de tempo definido. É sobre passar várias horas ou dias observando determinadas pessoas para buscar compreender o que elas estão fazendo e por quê.
O principal benefício dessa atividade é entender e conhecer como as pessoas se comportam dentro de um determinado contexto. Existe um trabalho importante prévio de triagem para identificar as pessoas para se acompanhar.
Essa ferramenta é importante pois nem sempre o que as pessoas falam é o que elas realmente fazem. Esse tipo de atividade pode ser realizada de maneira bem natural e sem interferência do investigador; também pode ser definida uma tarefa e o pesquisador fica observando o que está sendo realizado; assim como pode ser participativo - o pesquisador se envolve ativamente na atividade observada para obter uma perspectiva em primeira mão.
3. Day in the life
Um dia na vida é um tipo de estudo etnográfico em que o pesquisador acompanha e observa a rotina de um usuário de perto. O que se busca é observar e registrar as situações vivenciadas para criar uma imagem realista do que acontece na sua rotina. O comportamento das pessoas mudam de acordo com o contexto e as circunstâncias, por isso é importante observar seu público em seu ambiente natural.
Pode ser necessário repetir por vários dias a experiência e, assim, obter uma perspectiva equilibrada.
Os dados coletados durante essa pesquisa podem ser utilizados, posteriormente, na construção de personas. Aqui, também pode existir uma divergência entre o que o usuário diz que faz em um dia e o que realmente faz. Por isso, essa ferramenta se mostra bem importante e rica.
4. Service Safari
Essa é a ferramenta utilizada para conhecer um determinado serviço. Os pesquisadores vão in loco experimentar o serviço em questão como se fosse um usuário convencional.
Aqui é interessante identificar o que contribui para uma boa experiência. Essa atividade ajuda a equipe a ter uma compreensão rica sobre o serviço e também a identificar como esses serviços agregam valor aos clientes e quais são os principais pontos de contato.
Cada participante do Service Safari deve registrar a sua experiência por escrito, por foto e vídeo. É interessante coletar materiais com o qual nos deparamos durante a experiência, exemplo: recibos, folhetos, cartões.
Um service safari pode gerar um material escrito sobre a experiência com fotos, desenhos e vídeos. O mais importante nesse processo é a experiência em si para que os principais pontos de contato possam ser considerados. Com isso, identificamos as lacunas e as oportunidades.
5. Mapa de jornada do usuário
Um mapa de jornada do usuário é uma representação visual da jornada de uma pessoa por meio de um serviço, mostrando todas as interações.
Isso nos permite: identificar os principais elementos de um serviço; ver quais partes do serviço funcionam para o usuário (momentos mágicos) e quais partes precisam ser aprimoradas (pontos problemáticos); compreender as relações entre os elementos ao longo da jornada; Criar empatia com diferentes tipos de usuários.
Dicas finais
1. Adote uma postura empática
Isso significa buscar entender comportamentos e decisões; identificar o que a pessoa está sentindo e reconhecer as suas emoções.
A empatia é o primeiro pilar do Design Thinking.
2. Falar ≠ Fazer
Nem sempre o que as pessoas falam é o que elas realmente fazem.
Por isso é importante utilizar ferramentas em que o(a) pesquisador(a) fica observando o que está sendo realizado e/ou participando da atividade em questão.
3. Qualidade > Quantidade
Nesses tipos de pesquisas, foque em conhecer melhor um pequeno grupo que represente os seus usuários muito bem. Não estamos falando de uma survey* online com 10 perguntas descritivas. Estamos falando de conversas olho no olho, de passar um tempo com essas pessoas. Por tanto, faça uma imersão nas suas vidas, descubra como é viver através dos olhos delas.
4. Adote a mente de principiante
Quando você não sabe nada sobre um assunto, é menos provável que você faça suposições. A princípio, quando você faz suposições sobre o seu público-alvo, você corre o grande risco de estar enganado.
A cientista Jane Goodall, antes de se tornar autoridade na antropologia, iniciou a carreira sem formação. Mesmo não tendo experiência na área, ela foi enviada para a África pelo seu chefe para observar chimpanzés. Como resultado, Jane fez descobertas fantásticas nunca antes observadas por cientistas mais experientes. s
É através dessas ferramentas que você terá insights e respostas importantes para o seu negócio, projeto, ou, desafio.
Experimente e depois nos conte!
